Los Riesgos de Control Interno, su aplicabilidad en la hotelería (página 2)
1.1.1 El hotel como empresa de
servicio
En el marco de la
organización económica empresarial, la hotelería
cumple con una misión, o
sea, adopta un rol que determina su funcionalidad y
contribución al proceso
operativo de la organización.
En tal sentido, según Ramírez
Cavassa (1995), de una simple actividad hospitalaria en siglos
pasados, la hotelería pasó a convertirse en una
actividad organizada que obedece a aspectos técnicos,
económicos y comerciales; ello le obliga a considerar su
función
del todo socioeconómica con un rol estrictamente de
servicio.
Tanto el viajero en goce del tiempo libre,
como el viajero por negocios,
necesitan, en su punto de llegada o de tránsito, un lugar
de residencia y ciertas comodidades y medios de
trabajo, como
teléfono, fax, salas de
recreo, traductores, secretarias, ambientes de lectura, etc.
Esto amplía de por sí, el concepto de
residencia hotelera como un todo organizado, con opciones
diversas encaminadas a cumplir con su rol de servicio.
El hotel, como organización de tipo empresarial
con fines de lucro y funciones
administrativas diversas, requiere una gran
profundización en su esencia y en sus objetivos.
La
administración de servicios es,
ante todo, una actividad múltiple de conocimientos
técnicos y humanos en lo referente a sistemas,
administración, finanzas,
planeación, seguridad,
mantenimiento
y presupuesto;
así como de conocimiento
de la personalidad,
comportamiento
individual y de grupos,
necesidades, motivaciones, y vivencias sociales.
El gerente o
director general de un hotel, y los demás directivos,
deben estar preparados en los dos tipos de disciplinas, si se
pretende administrar de la manera más profesional y no
empírica, un establecimiento hotelero. Las
características atípicas de la empresa
hotelera se presentan de manera diferente en función de la
tipología de las empresas mismas.
La tipología de las empresas hoteleras deriva en primer
lugar de la consideración de los sectores del mercado, o sea,
de la calidad del
servicio y de la diversidad de las prestaciones a
disposición del cliente; en
segundo lugar, de la consideración de la
destinación prevaleciente del hotel, es decir de las
expectativas que el turista desea encontrar y
satisfacer.
Según Juan López García (2004),
existen diversas clasificaciones en el mundo de hoteles, en función de los servicios y
diversidad de las prestaciones como son:
- Hotel de ciudad o de tránsito.
- Hotel de vacaciones.
- Hotel residencia.
- Motel.
- Hotel de cura.
- Viaje turístico.
1.2 La Tipología y descripción de la empresa
hotelera
La Revista
Suplemento Apuntes No.6, la Habana, 2002, plantea, que existen
varias formas para definir los tipos de hoteles, y los
principales son:
- Por tamaño (Grandes, medianos y
pequeños)
Esta clasificación se utilizo inicialmente bajo
el criterio del número de habitaciones disponibles; sin
embargo esta forma es poco objetiva, ya que para algunas ciudades
un hotel de 100 habitaciones puede ser grande, pero en otra puede
ser mediano. Revista Suplemento Apuntes, la Habana,
2002.
- Según la
Ubicación:
• Hotel Metropolitano (Ciudad)
• Hotel de Carretera (Moteles)
• Hotel de Playa
• Hotel de Montaña
- Según su Tiempo de
Operación:
• Hotel Permanente: Que funciona todo el
año.
• Hotel de Estación: Opera en ciertas
épocas del año generalmente por situaciones
climáticas. Por ejemplo los Hoteles para esquiadores
operan solo en invierno cuando las condiciones del clima permiten
realizar deportes en
la nieve.
- Según la
motivación de la Clientela:
Este criterio se basa en las razones por las que los
clientes se
alojan en uno u otro hotel, dependiendo de las necesidades que
tengan, por lo que los clasifica en:
• Hotel Comercial: preferido por las
personas que viajan por razones de negocio, debido a las
facilidades y ubicación que ofrece.
• Hotel Vacacional: cuenta con
instalaciones, ubicación propia para viajeros en busca
de ocio y recreación.
• Hotel Residencial: adecuado para
estadías prolongadas, sus habitaciones cuentan con
instalaciones que facilitan una estadía larga como
habitaciones con sala, desayunador cocineta con el equipo y
utensilios necesarios para cocinar.
- Según la Calidad:
Existen varios sistemas para calificar la calidad de
los servicios hoteleros; los que más se toman en cuenta
son:
1) Sistema de
vocablos descriptivos: Considerando el hotel de lujo como al
de óptima categoría, le siguen en orden
descendente, superior de primera, ordinario de primera,
superior de turista y ordinario de turista
2) Sistema de clave de letras: La categoría
óptima es AA siguiéndole en orden descendente,
A, B, C, Y D.
3) Sistema de Diamantes: Utilizado por la
AAA.
4) Sistema de estrellas: La categoría
óptima es de cinco estrellas descendiendo hasta una
estrella, este sistema es el más conocido y es el
utilizado en Cuba.
1.2.1 Formas de
Administración de la empresa
hotelera
Este criterio se refiere a la relación entre
propietario y administrador.
Muchos establecimientos de hospedaje, especialmente los
hospedajes, hoteles pequeños y bed and breakfast, los
administran sus propios dueños; pero también es
común que un hotel tenga por dueño a una persona o
personas y lo administren otras, por lo que la relación
propietario- administrador puede ser principalmente de tres tipos
como se describe en la Revista Industria
turística. NC 87, España
2005:
• Administrado por el mismo
dueño.
• Franquicia.
• Contrato de
Administración.
Administrado por el mismo dueño
Es la posesión directa de una o más
propiedades por una persona o compañía. Los
hospedajes y pequeños hoteles que pertenecen y son
operados por un matrimonio o una
familia, son
ejemplos comunes de este tipo de propiedad. Las
propiedades más grandes que pertenecen a una de las
principales compañías hoteleras como Marriott o
Hilton también se clasifican dentro de esta
categoría, ya que son dueños de la
propiedad.
Una cadena es un grupo de
hoteles que pertenecen o son administrados por una
compañía. En general, tres o más unidades
constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras
tienen de 300 a 5000 propiedades.
Franquicia
Una franquicia es la autorización que da una
compañía, o franquiciante, para utilizar las ideas,
métodos
(KNOW HOW) y marcas
registradas de la compañía de un negocio como Hotel
o Restaurante al pagar una cuota inicial, el franquiciatario
obtiene una licencia de marca registrada
planos arquitectónicos, anteproyectos, diseños,
capacitación y métodos de
operación. El franquiciatario es responsable de financiar
la construcción de la propiedad.
El franquiciatario puede ser un individuo, una
sociedad, una
corporación pequeña o un grupo de inversionistas y
debe guiarse por los estándares de calidad y
especificaciones de producto
establecidos por el franquiciante, pero el franquiciatario es el
dueño legal de la empresa.
El contrato de franquicia es un contrato entre
franquiciante y el franquiciatario, describe las obligaciones
de ambos, así como las razones para la terminación
del contrato.
Los manuales de
operación cubren temas tales como prácticas
contables, procedimientos de
mantenimiento, ventas y
mercadotecnia
publicitaria, contratación de personal,
capacitación y control de
inventario.
Los estándares de operación son
importantes en una organización franquiciataria. El
franquiciatario que falla en los estándares de calidad
puede perder la franquicia y todos los derechos y privilegios que
esta conlleva.
Contrato de administración
Mediante un contrato de administración, el
dueño de una propiedad contrata a una
compañía administradora de hoteles para operar el
establecimiento. La compañía administradora debe
presentar reportes financieros periódicos a los
dueños y cumplir con las políticas
referentes a la operación, administración,
mantenimiento, contratación de personal y apariencia del
hotel.
Los contratos de
administración liberan a la extensa cadena de las
dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas
localidades. La empresa administradora local generalmente conoce
mejor el mercado, las condiciones económicas, las mejores
ubicaciones, los precios de los
inmuebles y la escala de sueldos
del área.
Todos los hoteles, independientemente de sus
características, desempeñan de una manera u otra
las mismas funciones
básicas: (Arteaga Prado, Yairin. Cruz Bravo, Martha,
2005)
• Planeación estratégica.
• Control de ingresos
egresos.
• Contratación de recursos
humanos.
• Funciones Operativas.
• Servicio al
Cliente.
• Limpieza y Mantenimiento.
• Alimentos y
Bebidas.
Las funciones Administrativas se realizan por los
siguientes departamentos:
• Gerencia
General, Recursos Humanos,
Contabilidad,
Mercadeo y
Ventas.
Las funciones de Operativas se realizan en los
departamentos de:
En la División de Alimentos y Bebidas que
incluye:
• Cocina, Restaurante, Room Service, Bar, Eventos y
Banquetes.
En la División cuartos que incluye:
• Recepción, Reservaciones, Telefonía, Ama de Llaves, Seguridad,
Mantenimiento.
1.2.2
Organización de un Hotel Grande
Las diversas instalaciones del resort forman un conjunto
muy completo de la vida moderna. Para administrar y operar este
sistema residencial complejo, se requiere un personal numeroso
organizado en muchos departamentos. Tiene los mismos ocho
departamentos básicos que un hotel de mediana
categoría, pero el número de unidades y el
número de su personal son mayores.
El resort es administrado por un director ejecutivo a
quien le asiste un director o gerente general y un grupo de
subdirectores o subgerentes.
- El departamento de relaciones
humanas.
Es parte de una administración, responsable de
reclutar y contratar empleados, de implantar programas de
capacitación en servicio, y de poner en vigor las
políticas y procedimientos del personal.
- Departamento de división de
cuartos.
Tiene un personal numeroso en recepción, ama de
llaves y personal uniformado. La recepción se subdivide en
departamentos más pequeños, separados, como son
reservaciones, control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes. El
departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos
sub-departamentos, el de aseo de habitaciones y el de
lavandería. El departamento de personal uniformado es
dirigido por un supervisor o capitán.
- Departamento de alimentos y bebidas.
Además de todo lo que posee un hotel mediano,
opera un restaurante de especialidades, una cafetería
informal y un bar, para ofrecer a los huéspedes servicios
optativos de alimentos y bebidas; también opera un comedor
para empleado.
- Departamento de servicios a los
huéspedes.
Además de todo lo que posee un hotel mediano,
tiene varias tiendas operadas por concesionarios independientes
(dueños de negocios que rentan espacio del
hotel).
- Departamento de comercialización y ventas. (marketing)
El departamento de comercialización y ventas de
un hotel grande puede constar de cinco unidades. Además de
los departamentos de publicidad,
ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de
ventas de convenciones de tiempo completo y a un gerente de
convenciones, para vender y coordinar respectivamente estos
servicios. El gerente de ventas de convenciones es responsable de
planear las reuniones y determinar las tarifas. El gerente de
convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o
departamentos, como servicio de alimentos y bebidas, servicio de
personal uniformado y mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la
convención.
- Departamento de contabilidad.
El departamento de contabilidad o contraloría
cuenta con el personal capaz de controlar todos los procesos, los
recursos administrativos y de servios hoteleros, vela
además por la organización de los mismos y registra
los resultados obtenidos.
- Departamento de seguridad.
El resort tiene un jefe de seguridad quien supervisa a
un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los detectives de
casa y a los especialistas en sistemas de seguridad.
- Departamento de mantenimiento.
El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad
grande es supervisado por el director de mantenimiento quien
contrata a un grupo de mecánicos, plomeros, carpinteros, y
especialistas en alfombras y tapicerías.
- Perspectiva del empleo.
Un vistazo a los organigramas de
las propiedades en los ejemplos anteriores, revela la gran
diversidad de personal que se requiere para mantener en
funcionamiento a la industria de la hospitalidad. Muchos puestos
son altamente especializados-particularmente los de alimentos y
bebidas, contabilidad y mantenimiento-pero muchos otros-como el
de recepción, ventas, y puestos de supervisión– requieren habilidades
más generales con énfasis en la
comunicación y en el contacto con el
publico.
Las oportunidades de progresar existen en todos los
departamentos. Quizás en ningún otro campo existan
oportunidades tan amplias para cada empleado, en cada nivel, no
solo dentro del hotel sino en toda la industria mundial de la
hospitalidad.
1.3 Propuesta de Diagrama para
la Administración de los Riesgos para
Hoteles bajo régimen Todo Incluido
El hotel es una entidad de nueva apertura, por lo tanto
no existen datos
históricos que permita a la entidad trabajar en la
reducción y administración de los riesgos al
Control
Interno. En tal sentido trabajar las bases de la
Resolución 297 del MFP, que tiene implícita una
serie de componentes importantes y donde la Identificación
de los Riesgos constituye uno de los elementos más
importantes, a nuestro juicio, para propiciar que la entidad
alcance la categoría según las auditorias de
con control.
La propuesta de un Diagrama de Administración de
los Riesgos para Hotel Todo Incluido, a partir del estudio
detallado de la bibliografía existente y de conocer la
estructura
organizativa de la entidad objeto de estudio, el cual tenga un
carácter "proactivo", pues la dirección esta dispuesta a trabajar sobre
los riesgos existentes para alcanzar los resultados esperados, es
decir, crear las oportunidades adecuadas y capaces de hacer
cumplir los objetivos deseados.
Este proceso proactivo está en constante movimiento, e
identifica cada riesgo existente,
investigando detalladamente la información necesaria por cada área
de resultado a medir, esto se realiza desde la base hasta la cima
del organigrama,
interrelacionando ideas para conocer cuáles son los
factores de riesgos más importantes que influyan en el
resultado y los objetivos de la entidad.
El mismo cuenta de tres etapas que a continuación
describimos y se observa en la figura No. 8, Diagrama de
Administración de los Riesgos para hotel bajo
régimen Todo Incluido
La 1ra etapa consiste en identificar y conocer
detalladamente cada factor de riesgo, tanto interno como externo
y por cada área de responsabilidad material. Para ello se pueden
utilizar diferentes técnicas
con el objetivo de
obtener información, ya sea por datos históricos de
diferentes auditorias, por informaciones internas, por historial
de entidades semejantes, encuestas y
por consulta a expertos.
Debemos destacar, como hemos explicado anteriormente,
que el hotel es de nueva apertura, por lo que no se cuentan con
datos históricos que permitan realizar el diagnóstico efectivo, además que el
hotel no se encuentra trabajando con la ocupación esperada
y por ello existen pero no salen a relucir un conjunto de riesgos
hoteleros, es por ello que aplicar la técnica "consulta
con expertos tanto internos como externos pero con basto
conocimiento de Control".
Esta técnica permite obtener una
información más amplia y precisa de cada factor de
riesgo, con sus características y nivel asociado,
así como también las causas y condiciones que
originaron los mismos.
La 2da etapa será analizar detalladamente
cada uno de los riesgos detectados en la 1ra etapa para definir
el impacto y la probabilidad de
los mismos, para ser ubicados en la matriz de
priorización y conocer el nivel de riesgo determinante en
el momento de la toma de una decisión correcta. En esta
etapa se analiza, a través de análisis estadísticos, cuales son
los riesgos más comunes por departamentos en los que se
debe trabajar para evitarlos o disminuirlos.
La 3ra y última etapa que definimos, es la
planificación por cada una de las acciones
específicas por factor de riesgos, así como el
cronograma que da seguimiento a las acciones tomadas y los
responsables del cumplimiento del mismo.
Es preciso señalar que las tres etapas
están en constante comunicación y retroalimentación, pues cada factor de
riesgo puede eliminarse al tomar las acciones necesarias, pero
siempre dando cumplimiento a los objetivos trazados; por otra
parte pueden surgir nuevos factores, además deberá
estar previendo las características y condiciones actuales
del medio.
Figura No. 8 Diagrama para la Administración de
los Riesgos en hotel Todo Incluido.
Fuente: Elaborado por el Autor a partir del estudio
bibliográfico realizado en el Capitulo 1.
1.4
Diagnóstico de los riesgos hoteleros aplicando la
técnica de Mapeo de Riesgos
Después de concebir el Diagrama de
Administración de los Riesgos, como se explica en el punto
2.4, existen tres etapas para identificar los riesgos y
posteriormente evaluarlos, en tal sentido la 1ra Etapa se
desarrolla a partir de la obtención de los principales
factores de riesgos por cada Área de Resultado,
identificando los riesgos por cada área de
responsabilidad. (Ver Tabla No.4)
Tabla No.4 Identificación de los
Riesgos
Fuente: Elaborado por el autor a partir
del estudio bibliográfico de las tesis de Juan
López García (2004) y Juan Pablo Zorrilla
(2004)
Una vez conocidos cada uno de los factores de riesgos
fundamentales por cada área de responsabilidad o de
resultados clave, tenemos las bases fundamentales para la
confección del Mapeo de Riesgos como técnica
efectiva de identificación, análisis y evaluación
de los riesgos y dando cumplimiento a las etapas 2 y 3 del
Diagrama.
En este sentido la Evaluación los Riesgos, en el
sector hotelero y como componente vital de la resolución
297 del Ministerio de Finanzas y Precios, queda definido en la
Tabla No.5.
Tabla No.5 Mapa de Riesgos para hotel bajo
régimen Todo Incluido
Fuente: Elaborado por el autor a partir del estudio
bibliográfico de las tesis de Juan López
García (2004) y Juan Pablo Zorrilla (2004).
Debemos destacar que según la bibliografía
consultada, existe el uso de esta técnica por diversos
autores nacionales e internacionales y donde la confección
del Mapa de Riesgos es trasmitida de forma similar por los
autores Juan López García (2004) y Juan Pablo
Zorrilla (2004), en sus tesis.
Creemos además que el Mapa de Riesgos es una
técnica que posibilita crear el punto de partida por cada
departamento con que cuenta el hotel, para dar constante
seguimiento a los riesgos desde el área de acción,
así se podrán prevenir cada uno de
ellos.
La descripción de cada uno de los elementos de
las Tablas 4 y 5 es la siguiente:
Factores de Riesgo: posibilidad de ocurrencia de
aquella acción que pueda afectar o entorpecer el normal
desarrollo de
las funciones de la entidad y que impidan el logro de los
objetivos.
Impacto: consecuencias que puede ocasionar a la
organización la materialización del
riesgo.
Probabilidad: la posibilidad de ocurrencia del
riesgo; esta puede ser medida con criterios de frecuencia o
teniendo en cuenta la presencia de factores internos y externos
que pueden propiciar el riesgo, aunque este no se haya presentado
nunca.
Niveles de Riesgo: El resultado de la
aplicación de la escala escogida para determinar el nivel
de riesgo de acuerdo a la posibilidad de ocurrencia, teniendo en
cuenta los controles existentes.
Control existente: especificar cual es el control
que la entidad tiene implementado para combatir, minimizar o
prevenir el riesgo.
Causas y Condiciones: son los medios,
circunstancias, factores, personas, condiciones y agentes que
generan los riesgos.
Acciones de Control: es la aplicación
concreta de las opciones del manejo del riesgo que
entrarán a prevenir o a reducir el riesgo y harán
parte del plan de manejo
del riesgo.
Consideraciones: son las opciones y alternativas
a considerar después de conocer los niveles de
riesgos.
Cronograma: son las fechas establecidas para
implementar las acciones por parte de la comisión o grupo
de trabajo.
Responsables: son las personas encargadas de
adelantar las acciones propuestas.
El monitoreo debe estar a cargo de los responsables del
área y del Comité o Grupo de Control Interno y su
finalidad principal será la de aplicar los correctivos y
ajustes necesarios para asegurar un efectivo manejo del
riesgo.
Conclusiones
A lo largo de este trabajo se realizó el estudio
del Hotel como empresa, sus características y el diseño
de los departamentos, así como las formas de
administración, derivando las conclusiones parciales
siguientes:
- Corresponde a la empresa hotelera como ninguna otra,
operar no solo con eficiencia,
sino con eficacia en
todas las esferas y en particular en el ámbito del
control de los recursos; siendo imperativo de la época
desarrollar esa función en el medio de innumerables
riesgos internos y externos que en un momento dado pueden
manifestarse en la gestión, por lo que son imprescindible
las estrategias y
acciones encaminadas a la prevención. - Se describen las principales características y
clasificaciones de los hoteles ya sea por tamaño,
ubicación, categoría, tipo de
administración. - Se diseñó un procedimiento
basado en la confección del Diagrama de
Identificación de los Riesgos para hoteles bajo
régimen de Todo Incluido. El mismo se realizó a
partir del análisis de diferentes criterios de
identificación, pero a través del estudio de
herramientas
como el llamado Mapeo de Riesgos.
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Nacional sobre Administración de Riesgos, Mayo
1998. - Seminario
Nacional sobre Administración de Riesgos, "El Rol
del Gerente de Riesgos en una organización", Mayo
1998. - Triber, J., "Economía del Ocio y el Turismo",
Editorial Síntesis,
España, 2000. - Zorrilla, Z. Juan Pablo (2004). La
Administración de los Riesgos, México,
2004.
Autor:
Msc. Lic. Julio Alejandro Rodríguez
Díaz de Villegas
Fecha de realización: 2 de Febrero del
2007.
Categoría: Contabilidad, finanzas,
auditoria.
Edad: 31 años.
Licenciado en Economía. 2001.
Universidad Central de Las Villas.
Santa Clara, Villa Clara.
Cuba.
Graduado de Licenciatura en Economía en el
año 2001, en la Universidad Central de Las Villas.
Graduado de Master en Administración de Negocios en el
año 2006, la Universidad Central de Las Villas. He
trabajado directamente en empresas turísticas,
específicamente en hoteles, como especialista
económico y además ha atendido directamente el
Control Interno. Me he especializado en la investigación de los Riesgos de Control
Interno, aplicando las técnicas más modernas para
su identificación y valoración.
Otros Estudios realizados:
- Auditoria de Gestión, UCLV, Villa Clara, Cuba,
2003. - Administración Financiera, UCLV, Villa Clara,
Cuba, 2003. - Auditoria Financiera, UCLV, 2004, Villa Clara, Cuba,
2004. - Costo Básico, UCLV, Villa Clara, Cuba,
2004. - Contabilidad y Finanzas, Escuela
Hotelería y Turismo V.C, 2002. - Control Interno, Escuela Hotelería y Turismo
V.C, 2004. - Marketing de los Servicios, Escuela Hotelería
y Turismo V.C, 2002. - Técnicas de Dirección, Escuela
Hotelería y Turismo V.C, 2002. - Introducción a Elementos del Turismo I,
Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2003. - Diplomado Básico de Gestión Hotelera,
Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2005.
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